公告標題 | 發(fā)布日期 | 查看 |
服務(wù)公告 | 2022-12-26 | |
尊敬的客戶(hù)及合作伙伴: 2) 服務(wù)方式 |
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售后保障承諾 | 2022-12-26 | |
公司注冊地址在太原,辦公地址在太原市長(cháng)風(fēng)街千禧大廈并在晉城市開(kāi)設有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),公司已通過(guò)ISO9001服務(wù)質(zhì)量認證,完全按照ISO9001標準進(jìn)行售后服務(wù)工作。在免費質(zhì)保期間,提供7×24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù),若產(chǎn)品出現故障,服務(wù)人員可在接到用戶(hù)通知后立即開(kāi)始采取相應措施,簡(jiǎn)單故障4小時(shí)內排除并恢復系統正常工作;重大故障在36小時(shí)內完成調查故障原因并實(shí)施故障處理、設備更換、修復等工作,以恢復系統正常工作。 公司有完善的售后服務(wù)體系和固定的售后服務(wù)隊伍,良好的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量;項目組的技術(shù)隊伍在售前和售后固定,不臨時(shí)替補或經(jīng)常更換。 公司所供產(chǎn)品提供質(zhì)保三年終身服務(wù)。 公司免費為使用人提供技術(shù)指導和人員培訓,達到使用人員熟練使用和排除一般故障,以保證售后系統的良好運行狀態(tài)。 公司保證所提供設備及配件為全新的原廠(chǎng)商生產(chǎn)的合格產(chǎn)品,保證提供所有設備原廠(chǎng)的連接電纜、相關(guān)配件、安裝、調試、運行、管理及維護的齊全有效的技術(shù)資料。 公司在設備及軟件到貨后配合用戶(hù)進(jìn)行開(kāi)箱檢查,負責解決出現的損壞、數量不全或產(chǎn)品不符等問(wèn)題。 設備及軟件開(kāi)箱測試出現性能指標或功能不符合招標文件與合同的要求時(shí),用戶(hù)有拒收的權利及保留索賠權利。 |
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售后服務(wù)保障方案 | 2022-12-26 | |
公司一直視服務(wù)為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn),成功打造了“專(zhuān)業(yè)、快捷”的高遠時(shí)代售后服務(wù),我公司制定了如下保障措施: (1)故障響應機制 對用戶(hù)報告或工程師主動(dòng)發(fā)現的故障,自發(fā)生之時(shí)起,即進(jìn)入到各級技術(shù)支持系統的全面監控中。如在規定時(shí)間內未能解決,我公司將提高故障等級以便為客戶(hù)提供更多更優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持,同時(shí),將問(wèn)題逐層上報,直至公司高層,由公司高層直接關(guān)注客戶(hù)的系統運行情況,對服務(wù)進(jìn)行直接管理控制。 其中故障等級分為三級: 一級故障:指系統在運行中出現癱瘓或服務(wù)中斷,導致設備的基本功能不能實(shí)現或全面退化的故障; 二級故障:指系統在運行中出現的故障具有癱瘓或服務(wù)中斷的潛在危險,并可能導致設備的基本功能不能實(shí)現或全面退化; 三級故障:指系統在運行中出現的故障影響服務(wù)效率,可能導致系統性能或服務(wù)部分退化的故障。 (2)售后服務(wù)響應時(shí)間 我公司售后服務(wù)提供 7×24 小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)。隨時(shí)可通過(guò)電話(huà),微信,QQ 等聯(lián)絡(luò )方式進(jìn)行技術(shù)溝通,使用咨詢(xún),故障保修等業(yè)務(wù)等。 根據需求,我公司可第一時(shí)間到達現場(chǎng)處理故障,若產(chǎn)品出現故障,售后服務(wù)人員可在接到用戶(hù)通知后立即開(kāi)始采取相應措施。 我公司在接到用戶(hù)維修通知后3小時(shí)內響應故障情況,一級、二級故障,在2 個(gè)工作日內排除故障(節假日照常服務(wù)),恢復設備及系統正常運行,并完成故障原因匯報材料。 對于三級故障在1 個(gè)工作日內排除故障(節假日照常服務(wù)),恢復設備及系統正常運行,并完成故障原因匯報材料。 (3)定期回訪(fǎng) 我公司將對此項目定期每月進(jìn)行回訪(fǎng),及時(shí)了解客戶(hù)系統的運行狀況。 定期進(jìn)行上門(mén)例行檢查,將系統隱患消滅在萌芽狀態(tài),對發(fā)現的問(wèn)題總是即使處理,并在檢查完成后提供系統檢測報告及詳盡的分析報告。 (4)售后服務(wù)標準及要求 我公司質(zhì)量管理體系符合“GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 標準”。 我們將嚴格按照標準的客戶(hù)服務(wù)規范和技術(shù)操作規范為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。 在故障處理過(guò)程中對客戶(hù)重要的系統及數據進(jìn)行有效備份,同時(shí)制定系統恢復計劃和保護計劃,確??蛻?hù)的系統安全運行。 對客戶(hù)系統的核心設備提供緊急備件服務(wù),運用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理系統,跟蹤處理并記錄服務(wù)的全過(guò)程。 |
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售后服務(wù)應急服務(wù)方案 | 2022-12-26 | |
(1)總則 緊急情況的反應和處理是服務(wù)質(zhì)量的重要方面。當系統運行過(guò)程中出現技術(shù)故障,或影響生產(chǎn)的較大故障較長(cháng)時(shí)間不能得到有效處理時(shí),對使用者而言,該故障實(shí)際上就形成了緊急情況。 (2)目的 為科學(xué)應對系統緊急事件建立健全應急響應機制,有效預防、及時(shí)控制和最大限度地消除系統各類(lèi)突發(fā)事件的危害和影響,制定本應急預案。 (3)原則 統一領(lǐng)導,協(xié)同作戰。本項目應急工作由使用方及原廠(chǎng)相關(guān)技術(shù)共同組成應急小組,督促相關(guān)部門(mén)遵照“統一領(lǐng)導、歸口負責、綜合協(xié)調、各司其職的原則協(xié)同配合、具體實(shí)施,完善應急工作體系和機制。 明確責任,依法規范。按照“分級響應、及時(shí)發(fā)現、及時(shí)報告、及時(shí)救治、及時(shí)控制”的要求,對系統應急事件進(jìn)行防范、監測、預警、報告、響應、指揮和協(xié)調、控制。 防范為主,加強監控。貫徹預防為主的思想,樹(shù)立常備不懈的觀(guān)念,經(jīng)常性地做好應對系統應急事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備。 加強對系統隱患的日常監測,發(fā)現和防范系統應急事件,及時(shí)采取有效的可控措施,迅速控制事件影響范圍,力爭將損失降到最低程度。 (4)應急預案 公司配有緊急情況處理小組,緊急情況處理小組為系統應急事件的綜合性議事、協(xié)調、處理機構。 緊急情況處理小組由使用方項目單位和太原市高遠時(shí)代科技有限公司人員共同組成,該小組由用戶(hù)和公司共同負責。 當遇到緊急情況時(shí),該小組具有高度權威,能快速調動(dòng)相關(guān)資源,找到公司內部技術(shù)支持中心中最具經(jīng)驗的專(zhuān)家,防止問(wèn)題處理的任何環(huán)節出現延遲,以盡快解決問(wèn)題。 該小組每天向用戶(hù)和公司匯報處理進(jìn)展,每小時(shí)更新緊急情況處理系統的相關(guān)記錄。 |
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培訓措施服務(wù) | 2022-12-26 | |
為了保證客戶(hù)內部人員的獨立操作和獨立運行,盡快掌握各項軟件及設備的使用,提高對突發(fā)問(wèn)題的迅速反應能力和管理者的綜合運營(yíng)能力,培養優(yōu)秀的運營(yíng)者和維護保養專(zhuān)家。 我公司擬定如下培訓措施: (1)培訓時(shí)間 安裝調試過(guò)程及調試完畢后,不少于5個(gè)工作日,培訓工作我司將全力配合直到學(xué)會(huì )為止。 (2)培訓地點(diǎn) 根據客戶(hù)安排,可在機房、會(huì )議室、現場(chǎng)進(jìn)行培訓,包括現場(chǎng)實(shí)操培訓、理論知識培訓、保養維護培訓、常見(jiàn)異常處理等。 (3)培訓目標 培訓目標是使甲方管理、操作人員對整套系統及設備有足夠的了解和認識,能夠獨立進(jìn)行系統的日常運營(yíng)、維護和管理。 系統管理員培訓目標:能較深入地了解設備及整個(gè)系統的工作原理、系統組成、特性、驗收測試方法其它相關(guān)技術(shù)要求,能全面地掌握系統及軟件性能,并能指導其它技術(shù)人員的維護工作。 維護人員培訓目標:掌握系統及設備的工作原理、操作使用、一般維護、常見(jiàn)故障排除等。能夠正確操作與使用全部設備,并能進(jìn)行常見(jiàn)故障排除及維護。 操作人員培訓目標:熟悉業(yè)務(wù)流程、掌握系統及相關(guān)軟件的操作和使用。能夠獨立完成與系統相關(guān)的工作。 (4)培訓人員 甲方單位領(lǐng)導及相關(guān)技術(shù)人員。 (5)培訓費用 免費培訓,不收取任何培訓相關(guān)費用。 根據實(shí)際情況制作授課內容,安排專(zhuān)業(yè)老師,并免費提供全套培訓資料。 (6)培訓方式 主要通過(guò)現場(chǎng)操作講解和理論知識學(xué)習兩種方式進(jìn)行培訓。 |